Avand in vedere noile reglementari legale privind modul si obligațiilor ce revin furnizorilor de gaze naturale in legatura cu soluționarea solicitărilor, sesizărilor și plângerilor adresate de consumatorii/clientii finali de gaze natural, respectiv:
– Ordinul nr. 83/2021 pentru aprobarea Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care stabileste obligațiile furnizorilor de gaze naturale referitoare la modul de tratare (înregistrare, investigare și soluționare) a solicitărilor, contestațiilor, propunerilor și reclamațiilor scrise (pe scurt, petiții) adresate de consumatorii de gaze naturale și termenele de răspuns la acestea, si respectiv
– Ordinului A.N.R.E. nr. 16/2015 pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali care prevede obligația furnizorului de gaze naturale de soluționare a oricărei sesizări, reclamații, petiții adresate prin intermediul unui centru de telefonie, prin email, prin fax, prin poștă sau prin intermediul unui formular on-line, care exprimă gradul de clienților finali în legătură cu activitatea furnizorului
am procedat la revizuirea si actualizarea procedurilor de inregistrare si furnizare a raspunsurilor la cererile, reclamatiile si sesizarile primite de la solicitanti/consumatori si de solutionare a plangerilor adresate de catre clientii finali
Procedura solutionare cereri client finali
1. Modalitati prin care consumatorul poate inainta o cerere/reclamatie/sesizare
1.1. Predare directa
Cererile/Reclamatiile/ Sesizarile se pot trimite pe adresa sediului societatii/punctului de contact din Bucuresti, str. Jean Monnet nr. 54, ap. 4, sector 1 cu scrisoare recomandata cu confirmare de primire.
Programul de lucru: luni-vineri orele 10.00 – 18.00.
1.2. Mijloace de comunicare la distanta
Cererile/Reclamatiile/ Sesizarile se pot trimite, prin posta, pe adresa sediului societatii/punctului de contact din Bucuresti, str. Jean Monnet nr. 54, ap. 4, sector 1 cu scrisoare recomandata cu confirmare de primire.
Cererile/Reclamatiile/ Sesizarile se pot transmite telefonic, prin fax sau e-mail folosind urmatoarele date de contact dedicate:
– telefon : 021.316.54.55/ 316.54.56;
– fax : 021.316.53.00
– e-mail : alphaie@aie.ro.
– prin formularul de contact online
În cazul plângerilor adresate în altă limbă decât limba română, acestea trebuie să fie însoțite de traducerea legalizată, în caz contrar, nu vor fi luate în considerare.
1.3. Cererile solicitantilor trebuie sa contina toate date de identificare ale solicitantului/reclamantului, data, semnatura si obiectul cererii/reclamatiei insotita de acte justificative.
2. Denumirea, adresa si programul de lucru al compartimentului insarcinat cu primirea si inregistrarea petitiilor/reclamatiilor
Cererile/reclamatiile/sesizarile se inregistreaza de catre Compartimentul Administrativ-Secretariat in Registrul de evidenta evidenta a cereri/reclamatii/sesizari
Programul de lucru: luni-vineri orele 10.00 – 18.00.
3. Programul audientelor
Administrator/Director General
Luni – Joi: orele 13 – 15
Serviciul Financiar – Contabil
Luni – Joi: 12-14
4. Inregistrarea cererilor/reclamatiilor/sesizarilor
Inregistrarea cererilor/reclamatiilor/sesizarilor si a raspunsurilor furnizate de societate se opereaza in Registrul de evidenta cereri/reclamatii/sesizari.
5. Categorii de Cereri/Reclamatii/ Sesizari
Solicitările / Sesizările / Plângerile / Propunerile pot fi în legătură cu:
- contractarea energiei electrice;
- facturarea contravalorii energiei furnizate;
- ofertarea de prețuri și tarife;
- continuitatea în alimentarea cu energie electrică;
- asigurarea calității energiei furnizate;
- funcționarea grupurilor de măsurare;
- informarea clienților în conformitate cu cerințele legislației în vigoare;
- modul de rezolvare a plângerilor la adresa furnizorului, cu privire la nerespectarea de către acesta a legislației în vigoare;
6. Termenele de solutionare a solicitarilor conform Ordin ANRE nr. 83/2021
6.1. Solicitari privind incheierea si modificarea contractului de furnizare gaze naturale
Termen de solutionare – 5 zile lucratoare de la data primirii cererii*
6.2. Solicitari privind facturile
Termen de solutionare – 5 zile lucratoare de la data primirii cererii
6.3. Sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor
Termen de solutionare – 5 zile lucratoare de la data primirii cererii
6.4. Transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor
Termen de solutionare – 4 ore în timpul programului de lucru
6.5. Transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR
Termen de solutionare – 3 zile lucratoare de la data primirii cererii
6.6. Transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR
Termen de solutionare – 3 zile lucratoare de la data primirii raspunsului
6.7. Solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului
Termen de solutionare – 5 zile lucratoare de la data primirii cererii
6.8. Alte solicitari referitoare la activitatea de furnizare in afara celor mentionate expres in Ordinul 83/2021
Termen de solutionare – 20 zile lucratoare de la data primirii cererii*
7. Tratarea reclamaţiilor/sesizărilor scrise
7.1. După repartizarea reclamaţiilor/sesizărilor scrise, se vor parcurge următoarele etape în vederea soluţionării acestora:
– identificarea clientului si a cerinţelor din reclamaţiilor/sesizărilor inregistrata;
– analizarea si incadrarea reclamaţiei/sesizării în categoria corespunzatoare, in functie de obiectul acesteia;
– formularea răspunsului
7.2. Reclamaţiile/sesizările anonime, se analizează în vederea verificării aspectelor semnalate şi a iniţierii eventualelor măsuri care se impun. În cazul în care, pentru reclamaţia/sesizarea petentului anonim, este identificat locul de consum, aspectele semnalate se analizează.
7.3. În cazul reclamaţiilor/sesizărilor în care nu sunt menţionate destule date de identificare a locului de consum, se vor solicita petentului (dacă este posibil) informaţii suplimentare.
7.4. Dacă nu este posibilă identificarea petentului sau a locului de consum, reclamaţia/sesizare se va clasa.
7.5. În cazul reclamaţiilor/sesizărilor anonime nu se formulează răspuns în scris, decât în cazul în care petentul este identificat ulterior, sau revine cu o nouă reclamaţie/sesizare prin care solicită în mod expres răspuns în scris.
8. Transmiterea răspuns la reclamaţiile/sesizările
8.1. Răspunsul transmis către petent, va face referire la numărul de înregistrarea care a fost comunicat petentului,
8.2. Transmiterea răspunsurilor către petenţi se va realiza în termenele stabilite de ANRE, potrivit Standardului de performanţă, de la data înregistrării reclamaţiei/sesizării, indiferent dacă acestea sunt favorabile sau nefavorabile.
8.3. În cazul în care pentru analiza aspectelor semnalate de petent, este nevoie de un termen mai mare faţă de termenele stabilite, se va transmite răspuns intermediar prin care petentul va fi informat despre stadiul soluţionării reclamaţiei/sesizării. Noul termen alocat pentru elaborarea răspunsului final trebuie respectat conform standardului de performanţă al serviciului de furnizare.
8.4. În cazul unei reclamaţii/sesizări colective, răspunsul va fi transmis numai către petentul pe numele căruia a fost înregistrată reclamaţia/sesizarea
8.5. Răspunsul elaborat va fi formulat în acord cu tipul şi categoria reclamaţiei/sesizării şi va conţine, atunci când este necesar, temeiul legal al soluţiei adoptate.
8. Monitorizarea reclamaţiilor/sesizărilor
In scopul imbunataţiii calităţii serviciilor oferite clienţilor, procesul de solutionarea a reclamaţiilor/sesizărilor va fi monitorizat constant prin intermediul parametrilor prevazuti in anexa 3 si 4 la procedura cadru Ord. 16/2015.
In cazul in care sunteti nemultumit de modul in care a fost solicitata planerea dumneavoastra va puteti adresa la ANRE Bucuresti folosind următoarele date de contact:
Adresa: București, sector 2, str. Constantin Nacu nr.3
Telefon: 021 327 81 74, 021 327 81 00
Fax: 021 312 43 65
Email: anre@anre.ro
ANEXA Nr. 3
la procedura-cadru
Structura plângerilor în funcție de modul de preluare și tipul clientului final
Perioada: . . . . . . . . . .
| Nr. crt. | Modul de preluare a plângerilor | Nr. plângeri | |||
| Total | Client final casnic | Client final noncasnic | |||
| 1. | Depunere în scris la punctele unice de contact ale furnizorilor | ||||
| 2. | Prin intermediul unui centru de telefonie | ||||
| 3. | Prin intermediul unei adrese de e-mail | ||||
| 4. | Prin intermediul formularului on-line | ||||
| 5. | Prin fax | ||||
| 6. | Prin poștă | ||||
| TOTAL: |
ANEXA Nr. 4
la procedura-cadru
Structura plângerilor în funcție de categorie, concluzia analizei și respectarea termenului legal
Perioada: . . . . . . . . . .
| Nr. crt. | Categorie plângeri | Nr. plângeri | Plângeri nerezolvate în termen din total plângeri (%) | |||
| Total | Rezolvate în termenul legal | Nerezolvate în termenul legal | ||||
| 1. | Contractarea energiei | |||||
| 2. | Facturarea contravalorii energiei furnizate | |||||
| 3. | Ofertarea de prețuri și tarife | |||||
| 4. | Continuitatea în alimentarea cu energie | |||||
| 5. | Asigurarea calității energiei furnizate | |||||
| 6. | Funcționarea grupurilor de măsurare | |||||
| 7. | Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului | |||||
| 8. | Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare; | |||||
| 9. | Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare | |||||
| 10. | Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali | |||||
| TOTAL: | ||||||
| din care: întemeiate | ||||||
| neîntemeiate | ||||||
| nesoluționabile |
9. Anexe
9.1..Registru unic de evidenta a plangerilor clientilor finali structura plangerilor in functie
ANEXA Nr. 2
la procedura-cadru
Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali
| Nr. crt. | Nr. și data înregistrării plângerii | Modul de preluare Sediu/Tel./ E-mail/ Formular on-line/Fax/Poștă | Client final | Tip client final casnic/ noncasnic | Categorie plângere | Obiectul plângerii | Persoana desemnată pentru răspuns | Termen legal pentru răspuns | Concluziile analizării plângerii: Întemeiată/ Neîntemeiată/ Nesoluționabilă | Măsurile stabilite | Nr. și data răspuns | Răspuns în termen Da/Nu | |
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
9.2. Sinteza modului de soluționare și măsurile corective aferente categoriilor de plângeri
ANEXA Nr. 5
la procedura-cadru
Sinteza modului de soluționare și măsurile corective aferente categoriilor de plângeri
Perioada: . . . . . . . . . .
| Nr. crt. | Categorie plângeri | Sinteza modului de soluționare | Măsuri corective | |
| 1. | Contractarea energiei | |||
| 2. | Facturarea contravalorii energiei furnizate | |||
| 3. | Ofertarea de prețuri și tarife | |||
| 4. | Continuitatea în alimentarea cu energie | |||
| 5. | Asigurarea calității energiei furnizate | |||
| 6. | Funcționarea grupurilor de măsurare | |||
| 7. | Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului | |||
| 8. | Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare | |||
| 9. | Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare | |||
| 10. | Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali |
Top of Form